流失 (Churn)

以經營電子報來說，看到有人「退訂」，心情就會收到影響，但其實「流失」(churn) 是一個正常現象，就像時間會流失一樣的不可控制，你不該把精神放在流失上，這裡能做的不多。好比「省錢」和「賺錢」的關係，你能省的錢有限，但能賺的錢無限。「加入」和「流失」也一樣，你能對「流失」的管理有限，所以你應該花更多時間精神在「加入」。

以收費的 SaaS 來說，流失率的業界標準是 5%，如果你目前有 100 位會員，下個月就會變成 95 位，再下個月變成 90 位...一年後，你的會員剩不到一半，表示你的事業正在衰退。當然，我們會做一些動作來增加新會員，彌補流失的會員，但首先，我們要先降低流失率，否則就像破了洞的船，就算你拼命舀水進來，船也會持續下沉...